Développer l'innovation dans les services : comment anticiper ? Comment s'organiser ?

 29 septembre, 19 octobre & 16 novembre 2011

Groupe de travail animé par Sylvain LENFLE
Maître de conférences, Université de Cergy-Pontoise
Chercheur associé, Centre de recherche en gestion de l'Ecole Polytechnique

 


29 septembre 2011

Les nouveaux enjeux de l'innovation dans les services : amélioration, spécialisation, diversification ou rupture ?

Pour résister et se développer aujourd’hui, des produits innovants, des prix compétitifs, un réseau de distribution efficace ne suffisent plus. L’innovation dans les services devient cruciale. L’irruption de nouveaux entrants, le bouleversement induit par les technologies, la révolution du low-cost… De multiples facteurs invitent à repenser l’innovation dans les services, quelquefois en allant jusqu’à remettre en cause ce qui marche actuellement pour imaginer demain. Comment réussir à faire la différence en veillant aux évolutions dans les exigences et les attentes des clients ? Quelles options privilégier entre innovation de transition et innovation de rupture ?

Hervé MATHE, Professeur de management, ESSEC, et Directeur du Institute for Service Innovation & Strategy, ISIS
Bernard HAURIE
, Directeur de l’innovation, GROUPE LA POSTE
Lyse BRILLOUET, Directrice du marketing stratégique, ORANGE HEALTHCARE

 


19 octobre 2011

Comment concevoir de nouveaux services à l'heure du numérique ?

Avec la numérisation des activités, de nombreux secteurs connaissent des mutations rapides tandis que de nouvelles formes de conception de service se font jour liant étroitement usage, technologie, service, relation au consommateur. Comment mobiliser le client dont les attentes subjectives, multiformes et souvent inexprimées sont difficiles à prévoir et à modéliser mais déterminantes pour qu’il participe dès la phase de conception à l’élaboration de nouveaux concepts et de nouveaux environnements de services ? Quelle organisation adopter pour articuler la contribution des partenaires et des fournisseurs à l’exploration de nouveaux usages ? A quelles méthodes recourir pour concevoir de nouveaux modèles d’affaires ?

Pierre-Jean BENGHOZI, Directeur du Pôle de Recherche, en Economie et Gestion, Ecole Polytechnique/CNRS
Bruno DACHARY
, Directeur du projet Urbandive.com, PAGES JAUNES
Thierry FLAJOLIET
, Directeur du pôle Innovation, LASER

 


16 novembre 2011

Quelles organisations pour faciliter l'innovation dans les services ? 

Innover dans les services suppose d’abord le développement d’une « culture service » pour personnaliser la relation client à l’heure du « one to one » et des technologies mobiles. Cette culture passe par une coopération à intensifier, depuis la conception du service jusqu’à la prestation finale, au sein et entre toutes les fonctions : R&D, marketing, production, support… mais aussi entre le Siège et les unités locales. Quelles nouvelles formes d’organisation adopter ? Comment faire accepter les bouleversements qu’elles génèrent, et les faire partager ?

Faridah DJELLAL, Professeur des Universités, Membre du Centre lillois d’études et de recherches sociologiques et économiques (CLERSE), UNIVERSITE LILLE 1
Jean-Jacques GRESSIER, Président-directeur général, Académie du service (ACCOR)
Michel REVEST, Directeur Recherche et innovation, COVEA

 

 

Informations et inscriptions : Didier Davillars - 01 42 86 68 90