26 mai 2009

Les attentes des clients vis-à-vis du personnel dans un contexte multicanal

Le développement de nouveaux canaux de relation avec les clients (mail, téléphone, chat) transforme profondément la nature des interactions avec le personnel au contact et invite à repenser son rôle.
Quels éléments d’arbitrage interviennent dans le choix du canal de contact par le consommateur (temps de réponse, accessibilité, convivialité, etc.) ? Que peut-on déduire des attentes du client vis-à-vis de l’interaction humaine, qu’elle soit en face à face ou à distance (confiance, proximité, intimité) ? Dans quelle mesure harmoniser les équipes issues des différents canaux (recrutement, compétences) afin d’avoir un discours cohérent face au client ?

Olivier LECLERC, directeur cabinet et communication interne de la division particuliers et professionnels, EDF
Régine VANHEEMS, maître de conférences, Université Paris I Panthéon-Sorbonne

25 juin 2009

Les clients au travail : quel nouveau rôle pour le personnel au contact ?

Les entreprises sont amenées à remplacer l’interaction humaine par des automates (serveurs vocaux, agents virtuels, bornes, caisses automatiques) à la fois pour des raisons de coûts, de gains de productivité mais aussi pour répondre à de nouvelles attentes (disponibilité 24h/24, autonomie, etc.).
Alors que l’usage des automates consiste finalement à faire « travailler » le client, dans quelle mesure le rôle du personnel au contact des clients s’en trouve modifié ? 
A quelles étapes de la relation de service l’interaction humaine peut-elle apporter une plus grande valeur ajoutée (accueil, orientation, formation des clients) ? Comment bien articuler ces différentes formes d’interaction pour gagner réellement en productivité ?

Francis BARBIER, directeur de la relation client, UGC
Jean-Baptiste SUQUET, chercheur associé au Centre de Recherche en Gestion, Ecole Polytechnique, professeur en gestion des ressources humaines, Reims Management School

15 septembre 2009

Le personnel au contact, ambassadeur de la marque : jusqu'où lui redonner l'initiative et enrichir la relation ?

Pour rendre l’expérience client conforme aux promesses de la marque, les entreprises prescrivent aux salariés des attitudes, des codes comportementaux ou même des « savoir-être ». Mais au contact de la clientèle, le personnel fait face à des situations imprévues, plus complexes ainsi qu’à la multiplication des incivilités.
Comment repenser les formations pour qu’elles soient en adéquation avec les situations vécues par le personnel en contact ?Alors que le personnel au contact doit arbitrer en permanence entre plusieurs exigences parfois contradictoires, jusqu’où lui redonner l’initiative ?

Delphine LACAZE, maître de conférences, IAE Aix en Provence
Hélène LEROUX, directrice de l'expérience client, Castorama
Olivier MARTIN-DURIE, consultant interne à l'université du service, SNCF
 

Personnel au contact et qualité de service : sur quels critères construire des indicateurs de performance ?

La contribution du personnel au contact à la performance passe le plus souvent par des indicateurs quantitatifs et de court terme. La qualité de la relation entre les clients et le personnel au contact participe pourtant à la satisfaction des clients, à la fidélisation et à la valorisation de la marque. 
A partir de quels indicateurs mesurer la contribution du personnel au contact au développement globale de l’entreprise ? Sur quels critères construire des points d’alerte permettant de détecter une détérioration de la qualité de services ? De quelle manière impliquer les personnels en contact avec le client dans une démarche qualité ? A quelles conditions les associer à la construction des indicateurs de performance ?

Pierre BOURNIQUEL, directeur des ressources humaines, EFS Rhône-Alpes
Nicole COUDURIER, directrice, EFS Rhône-Alpes
Muriel JOUGLEUX, professeur des universités, Université de Marne-la-Vallée
 

Télécharger le programme complet