25 janvier 2011

Nouveaux comportements, nouvelles attentes des clients : comment en tirer parti ?

Le comportement du client évolue notablement : plus autonome et informé sinon expert, il adopte parfois une posture de soupçon vis-à-vis du discours de l’entreprise et de son personnel tout en étant en attente d’une relation davantage personnalisée. Comment répondre aux nouvelles attentes relationnelles et aux besoins des clients ? Dans quelle mesure co-construire la qualité de service avec un consommateur plus expert et parfois méfiant ? Comment gérer les éventuels comportements déviants ?

Lars MEYER-WAARDEN, professeur des universités, Université de Strasbourg
Frédéric HERTZOG, directeur concept, communication points de vente et produits, SFR
Elisabeth MATHIEU, responsable relation service client, RATP

9 février 2011

Développer la qualité de service dans le contexte de la relation client multicanal

Le multicanal, en permettant au consommateur de choisir le canal le plus adapté à son besoin, apparaît comme un facteur d’amélioration de la qualité de service. Mais en multipliant les offres et les discours, il peut exposer l’organisation à divers dysfonctionnements. Dans quelle mesure faut-il repenser l’organisation et les process pour assurer une bonne coopération entre les différents canaux ? Internet, téléphone, point de vente, comment organiser la cohérence de la relation multicanale alors que le client se montre davantage exigeant en termes de relation et de proximité ? Comment en interne faire du vendeur le représentant du client et assurer les remontées d’informations ?

Jean-François NOTEBAERT, maître de conférences, Université de Bourgogne
Stéphane COSTE, responsable prospective stratégique et relations clients, Crédit Coopératif
Maria FLAMENT, responsable « Voix du client », Leroy Merlin
 

4 mars 2011

Formation, accompagnement : quelles perspectives innovantes pour le personnel au contact ? 

Les personnes au contact sont sollicitées pour gérer les cas les plus complexes et parfois pour accompagner l’automatisation de certaines de leurs tâches. Face à un consommateur hyperinformé, elles doivent être toujours plus spécialisées. Quel accompagnement concevoir pour le personnel au contact qui doit satisfaire des clients exigeants en termes de proximité et de relation personnalisée ? Quels dispositifs de formation innovants pour assurer l’acquisition de connaissances et de compétences personnelles (sens de l’écoute, gestion du stress, des conflits…) ?

Lionel BOBOT, enseignant-chercheur, Négocia
Joël TOUCHARD, directeur adjoint, Renault Academy
Eric MELLET, directeur de la formation commerciale, L'Oréal

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