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Renouveler le management des services
22 octobre, 19 novembre & 9 décembre 2009
Groupe de travail animé par Benoît MEYRONIN
Professeur, Grenoble Ecole de Management
Nouer de nouveaux liens avec les clients : des espaces de vente au web 2.0
Innover dans les services : à quelles conditions réussir les partenariats ?
Vers un nouveau management des services. Comment développer une culture de service adaptée à l'évolution des modes de vie et de consommation ?
Avec les changements de rythme de vie, d’organisation sociale (vieillissement, recomposition familiale, rôle des TIC, nomadisme…) et de contexte économique, les clients se montrent aujourd’hui encore plus exigeants (rapidité, simplification, proximité, information…), plus attentifs aux prix (clarté de l’offre, rapport valeur perçue/prix ou « value for money »…) et plus prompts à exprimer leur satisfaction ou leur mécontentement, pouvant aller jusqu’à des formes de violence ou d’incivilité.
Comment prendre en compte ces évolutions dans le management des services, dans la définition de concepts mieux ciblés et dans la transformation des métiers ?
Béatrice BOUSSARD, directrice associée, Sens'O
Dominique DESJEUX, sociologue, professeur d'anthropologie sociale et culturelle, Université Paris Descartes
Magali EUVERTE, directrice de l'Université du service, SNCF
Thierry RAFFIER, coordinateur opérationnel des tests Proximité, Groupe Carrefour
Nouer de nouveaux liens avec les clients : des espaces de vente au web 2.0
Les modalités de la relation-client dans les situations quotidiennesdes services les plus divers (transports, banque, distribution, loisirs, restauration, médias, culture, médecine, formation etc.)se transforment, notamment avec la multiplication des possibilités offertes par les technologies Web 2.0.
A quelles conditions et jusqu’où en tirer parti pour dialoguer avec le consommateur, être à son écoute et tisser de nouveaux liens avec lui ? Comment mieux intégrer l’amont et l’aval de la transaction et articuler une expérience réussie en agence, boutique ou magasin, et une expérience en ligne tout aussi réussie ? Aux changements « visibles » (le design des espaces, par exemple), quels changements apporter dans les modes de management (front office/back office, logistique…) ?
A quelles conditions et jusqu’où en tirer parti pour dialoguer avec le consommateur, être à son écoute et tisser de nouveaux liens avec lui ? Comment mieux intégrer l’amont et l’aval de la transaction et articuler une expérience réussie en agence, boutique ou magasin, et une expérience en ligne tout aussi réussie ? Aux changements « visibles » (le design des espaces, par exemple), quels changements apporter dans les modes de management (front office/back office, logistique…) ?
Pascale CECCALDI, responsable communication et marketing, Veolia Eau Lyon
Magaly CHATIN, directeur adjoint du pôle stratégie et innovation santé, April Group Prevoyance Santé
Marie-Anne DUJARIER, sociologue, maître de conférences, Université Paris III Sorbonne Nouvelle et Ecole Polytechnique
Innover dans les services : à quelles conditions réussir les partenariats ?
De plus en plus, une entreprise a intérêt à développer des partenariats pour enrichir son offre et anticiper les besoins émergents de ses clients.
Des partenariats se multiplient entre divers acteurs pour répondre à la stratégie de développement de nouveaux services, exigeant de concilier des intérêts, même parfois a priori divergents, et de faire collaborer des équipes de cultures différentes et habituées à des modes de management différents.
Comment mettre en œuvre efficacement ces partenariats ? Quelles difficultés surmonter ? Quels modes de management adopter ? Quelles compétences développer ?
Marianne ABRAMOVICI et Laurence BANCEL-CHARENSOL, maîtres de conférences en sciences de gestion, Université Paris Est
Serge BIZOUERNE, président fondateur, Dom Plus
Laurent JULLIEN, directeur des services sans contact, Bouygues Telecom
