A la faveur de la parution de l’ouvrage « Viva la Robolution ! Une nouvelle étape pour l’humanité » (Editions Jean-Claude LATTES, 2010), l’Anvie a organisé un petit-déjeuner débat un débat avec son auteur, Bruno BONNELL, président de Robopolis, Cofondateur d’Infogrammes en 1983,  et créateur en 1995 du premier fournisseur d’Internet en France, Infonie. Ont participé également à ce petit-déjeuner :
• Jean-Michel BESNIER, directeur scientifique du secteur Sciences et société au Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche. Il était auparavant professeur de philosophie à l'université de Paris IV – Sorbonne et a notamment publié « Demain les posthumains » (Hachette 2009)
• Lyse BRILLOUET, directrice du marketing stratégique de la Division santé, Orange
• Jean-Jacques GRESSIER, Président directeur général, Académie du service, Accor

L’impact des technologies dans le domaine du service : l’exemple d’Accor
Jean-Jacques GRESSIER, président de l’Académie du service, Accor

Le monde des services subit aujourd'hui une profonde évolution sous l’effet de plusieurs facteurs. En premier lieu, les attentes des clients changent ; les attentes des collaborateurs changent également ; enfin, les nouvelles technologies rendent possible la mise en place de solutions qui n’existaient pas auparavant. Ces nouvelles technologies participent à l’évolution des attentes des clients et des collaborateurs, voire les accélèrent.
Le client veut un service dans le temps et au moment qu’il souhaite. Les technologies comme Internet renforcent cette volonté d’être servi quand on le veut. Plus le client est seul, plus le client est seul face à une interface machine, plus ses exigences sont fortes lorsqu’il se trouve face à un humain : il demande une relation très personnalisée – sachant que les nouvelles technologies peuvent aussi renforcer cette personnalisation.

Les attentes des clients. Les moyens d’information mis à disposition des clients se sont fortement accrus : ils peuvent notamment trouver de nombreuses données quant aux prix pratiqués, à l’avis d’autres clients. Ils ont également accès à de nombreux comparateurs de prix. Leur capacité d’information est telle que les entreprises ne peuvent plus aujourd'hui leur cacher quoi que ce soit. L’exigence d’efficacité est de plus en plus grande : si par exemple un site Internet ne fonctionne pas comme ils le souhaitent, ils zappent immédiatement. Enfin, les clients accordent de plus en plus d’importance à l’image de l’entreprise, qui doit tout particulièrement respecter l’environnement et être un employeur de qualité. Au final, les clients changent de « place » dans leur relation avec l’entreprise : ils ne se contentent plus de la place que les organisations leur donnaient et provoquent l’évolution de ces dernières. Ils s’expriment sans aucune retenue et demandent en permanence des explications.

Les attentes des collaborateurs. Elles doivent être prises en compte si l’on souhaite rendre un service de qualité. Deux facteurs sont indispensables si l’on veut avoir un service de qualité : le sens donné à l’action de l’entreprise et le respect des individus, en tant que collaborateurs voire en tant qu’êtres humains. Les concepts d’obéissance classiques n’ont plus lieu d’être en termes de management. Les collaborateurs demandent également que l’on accorde davantage de valeur à leur travail, condition indispensable pour répondre aux exigences des clients. A noter que les collaborateurs aspirent à davantage d’autonomie, rendue possible par les nouvelles technologies. Ils expriment un besoin de confiance, de fierté et de convivialité vis-à-vis de leur entreprise. Cette dernière évolution est particulièrement forte : les nouvelles technologies rendent les individus de plus en plus autonomes dans leur vie personnelle et constituent un accélérateur du besoin de confiance, de reconnaissance et de fierté dans les entreprises. Enfin, il semble évident que les collaborateurs vont de plus en plus agir de façon symétrique avec les clients : si l’on veut par exemple qu’ils souhaitent l’anniversaire des clients, il faut que l’entreprise soit en mesure de faire de même à leur égard.

L’impact des nouvelles technologies. Les comparateurs et les réseaux sociaux bouleversent les attentes des clients et des collaborateurs. Avec ces outils, on ne peut plus rien cacher à ces deux parties prenantes. En outre, la reconnaissance personnalisée et automatisée se développe dans le domaine du service : certaines technologies permettent la reconnaissance des clients, donc un accueil très personnalisé par exemple. L’interface hommes/machines/lieu, encore balbutiante, se développeront bientôt largement. De façon plus large, les nouvelles technologies bouleversent les métiers du service.
Les consommateurs ont de plus en plus une approche de la technologie non pas fondée sur la technique, mais par l’usage que cette technologie procure. Le succès de l’Iphone en atteste : ce smartphone est plébiscité par ses prouesses techniques, mais par les services qu’il apporte, la convivialité qui le caractérise etc.

Robotique, santé et accompagnement de la personne
Lyse BRILLOUET, directrice du marketing stratégique de la Division santé, Orange

La robotique constitue un enjeu de prospective fort pour un opérateur télécom tel qu’Orange. Cette entreprise travaille dans ce cadre sur deux domaines : la santé, d’une part, la gestion du quotidien, d’autre part.

La santé. La robotique peut être utilisée pour l’accompagnement des gestes opératoires. La robotique et les réseaux associés permettent en effet à un chirurgien d’être « guidé » dans ces gestes chirurgicaux et opératoires par un de ses confrères, mais à distance. En outre, des nano-robots peuvent maintenant être implantés sous la peau des patients : ils sont programmés pour aller réaliser des opérations à un endroit précis du corps et, une fois l’acte réalisé, ils sont en mesure de se réimplanter à leur place initiale.

La gestion du quotidien. Sous des formes diverses, les robots peuvent aider les personnes – tout particulièrement pour celles qui sont en situation de dépendance. Orange mène des travaux de recherche pour comprendre les composantes du dialogue hommes/machines pour que ces dernières puissent accompagner des personnes vieillissantes au quotidien – principalement sur la question de l’audition et de l’appropriation des nouveaux médias. Des « objets intelligents » permettent par exemple de vocaliser un SMS, un e-mail, enclencher un appel téléphonique etc., bref, des gestes évidents pour les jeunes générations, mais que les plus âgés ne savent pas et/ou ont peur de faire.

L’intelligence ambiante dans le monde de l’habitat. La robotique « éclatée » est une robotique intelligente et non invasive dans la vie des humains. Elle permet dans la maison de détecter la fumée, les fuites d’eau etc. Les données recueillies peuvent être agrégées pour, le cas échéant, donner naissance à des alertes. Ces innovations sont très intéressantes, là encore, pour l’accompagnement des personnes âgées : leurs proches apprécient de pouvoir obtenir de telles informations relatives à des faits susceptibles de mettre en danger ces personnes âgées, à distance, et en temps réel.

Avec la robotique, allons-nous vers un nouveau rapport aux objets ?
Jean-Michel BESNIER, directeur scientifique du secteur Sciences et société au Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche, auteur de Demain les posthumains (Hachette, 2009)

Faut-il prendre au sérieux les technologies qui nous environnent, dont font partie les objets intelligents ? Que peut ressembler une humanité élargie à d’autres « êtres » (clones, cyborgs, robots androïdes) que les êtres humains ?
L’histoire de l’Occident est, depuis plusieurs siècles, animée par la science et la technique. Jusqu’à présent, elles avaient comme dessein de procurer aux individus une autonomie de plus en plus forte vis-à-vis de leur environnement. Aujourd'hui, les techniques produisent de l’autonomie. Les objets conçus vont, d’une certaine manière, nous devenir de plus en plus étrangers. En effet, les objets intelligents vont de plus en plus communiquer entre eux… sans « passer » par les humains. Il convient de se demander quelle empathie nouvelle nous allons développer avec des robots qui seront familiers compte tenu des tâches qui leur seront confiées. Cette empathie sera-t-elle du même ordre que celle que nous entretenons avec les animaux ? Quelle éthique permettra d’assurer notre bien vivre ? Le robot oblige à poser toutes ces questions, d’autant que si l’on veut renforcer l’acceptabilité sociale des innovations technologiques, il faut s’interroger sur la nature de l’imaginaire qu’elles génèrent. Cet imaginaire est très fort avec tout ce qui a trait à la robotique, fait à la fois de peur et de fascination. Citons à ce dernier titre les militants du post-humanisme et du trans-humanisme, qui considèrent que l’humanité a « fait son temps » et qu’elle doit fusionner avec des machines – voire laisser la place à ces dernières.

De quoi le robot est-il le symptôme dans notre présent ? Quel type d’humanité sommes-nous devenus pour vouloir développer et généraliser des machines qui, s’ils nous rendront la vue plus facile, nous déposséderont vraisemblablement de nombreux éléments ? Citons à ce dernier titre :

L’éthique. Il faut se demander comment interagissent des objets pourvus de capteurs et d’émetteurs et fonctionnant sur la base de la circulation de signaux. On ne demande pas à un robot d’avoir une conscience, des représentations mentales, mais de faire « comme si » ils en avaient. On cherche ainsi à faire en sorte que les robots simulent des émotions après avoir capté les émotions sur le visage des autres : on ne se demande pas ce que, fondamentalement, éprouver des émotions veut dire. Cette propension à se laisser simplifier, au point d’apercevoir chez les autres des « boîtes noires » où inputs et outputs transitent, est porteuse d’un grand risque : la contamination de la représentation même que nous avons des hommes.
Le droit. Il convient de signaler que la Corée du Sud, comme la Grande-Bretagne, ont adopté les lois d’Asimov dans leur charte des robots. Certaines armées par ailleurs s’interrogent de plus en plus sur les règles éthiques devant présider à l’utilisation de robots, ainsi que sur les règles juridiques qui doivent entourer cette utilisation. Autre question de plus en plus posée : quelle sera la protection sociale des robots ? Cette question n’est en rien farfelue : si le robot rend des services, on peut être amené à considérer qu’il mérite une protection.

Une robolution en marche
Bruno BONNELL, président de Robopolis et auteur de l’ouvrage Viva la robolution ! (Jean-Claude Lattès, 2010)

Le terme de robot a été inventé par l’artiste tchèque Karel Capek dans les années 20. Cette vision du premier « robot » était très simple : il s’agissait de créer des esclaves mécaniques censés prendre en charge certaines tâches en lieu et place des hommes. Ces premiers robots imaginés devaient donc permettre aux hommes d’améliorer leur efficacité dans le travail. Il semble que nous abordions aujourd'hui une nouvelle étape, où l’on va transférer de l’intelligence aux machines.

Il est intéressant de noter que le terme de robot est universel : toutes les langues, hormis l’hindi, l’ont adopté. Cette standardisation du terme reflète bien le fait que les hommes, dans leur ensemble, imaginent globalement de la même manière ce à quoi ressemblerait un substitut de l’être humain.
On peut adopter la définition suivante s’agissant du robot : le robot être en mesure de capter des éléments ayant trait à son environnement de manière beaucoup plus sophistiquée et variée que l’être humain – certains robots sont dès à présent capables par exemple de « deviner » le rythme sanguin et cardiaque d’un individu grâce à de simples caméras. Outre cette fonction de captage, le robot doit avoir une fonction de traitement de l’information captée (processeur) en fonction d’un programme permettant au robot non pas de penser, mais de déduire. L’actionneur, donc la capacité à agir sur le monde réel, caractérise enfin le robot. Le robot est donc caractérisé par ces trois termes : capteur, traitement, actionneur.

Nous allons incontestablement vers une « Robolution », l’intelligence apportée aux machines conduisant à redéfinir les usages. Dans la mesure où les machines peuvent à la fois capter, traiter de l’information et agir sur le monde réel, il va être possible de leur déléguer de plus en plus de tâches. La notion d’innovation va prendre tout son sens dans la robotique, car il faudra réinventer des usages. Le robot aspirateur est un excellent exemple à ce titre : un aspirateur classique est une machine augmentant l’efficacité du nettoyage effectué par des hommes. L’aspirateur est conçu de telle sorte qu’il soit manipulable par l’homme. Dans la mesure où une action humaine est indispensable, passer l’aspirateur prend du temps aux individus. Ils sont conçus de telle sorte que ce temps soit le plus réduit possible – les constructeurs misent ainsi tout sur la puissance. La donne change avec les robots aspirateurs : ces robots n’ont besoin d’aucune intervention humaine pour fonctionner, ce qui ouvre le champ des possibles en matière de design (absence de manche pour le tenir, formes très novatrices etc.). La question du temps ne se pose plus et, de fait, les robots aspirateurs sont moins puissants et moins consommateurs d’énergie.

On voit bien que la conception des robots oblige à penser les processus de conception d’objets de manière radicalement nouvelle, mais aussi à imaginer la création de nouvelles filières, de nouveaux produits.

En l’espace de quatre ans, les ventes de l’aspirateur robot de Robopolis ont été multipliées par 1 000 (1 000 robots vendus en 2006, 100 000 en 2010). Certes, ces aspirateurs demeurent beaucoup moins vendus que les aspirateurs traditionnels, mais il est intéressant de constater que les principaux concepteurs d’aspirateurs s’y intéressent, voire ont d’ores et déjà développé des produits similaires.
La cohabitation avec les robots ne sera pas une cohabitation d’égal à égal. Pour autant, cette cohabitation sera réelle, en ce sens où les robots seront de plus en plus mis à contribution pour des fonctions d’assistance aux personnes. Cette cohabitation sera de toutes les manières indispensable, puisque les robots devront être utilisés pour que l’on soit en mesure de répondre aux enjeux liés au développement durable, de mieux gérer les flux dans les transports etc. Si nous ne sommes pas assistés par des machines « intelligentes », il est fort probable que les principaux problèmes que l’humanité rencontrera demain ne pourront pas être résolus.